La opinión del usuario es un medio eficaz y de bajo costo de que un gobierno sepa si sus servicios están llegando al pueblo, especialmente a los pobres. Los usuarios de un servicio público pueden proporcionar abundante información al gobierno acerca de la calidad y el valor de un servicio. Es sorprendente que no sea un método conocido o utilizado por la mayoría de los gobiernos de países en desarrollo. El persistente descuido de la calidad de los servicios es, en parte, consecuencia de esa situación.

Una situación totalmente diferente resulta de la práctica comercial de pedir la opinión del cliente, al menos por parte de las empresas que producen y venden bienes o servicios en un mercado competitivo. La actitud de “si lo quieres lo tomas, si no lo dejas” —especialmente en los bajos niveles de la burocracia de servicios públicos— se debe, sin duda, a que el gobierno es la única fuente de los servicios más esenciales, y también al desinterés de los líderes políticos y administrativos en conocer la opinión del público sobre la calidad y la adecuación de los servicios ofrecidos.

¿Qué es una tarjeta ciudadana de calificaciones?

Cuando un gobierno es indiferente, incumbe a la sociedad civil la iniciativa para lograr un cambio. Los ciudadanos que eligen y sufragan los gobiernos no pueden ni deben permanecer callados cuando los servicios públicos son deficientes y no hay rendición de cuentas al público. En estas circunstancias, surgió en 1994 la iniciativa de la tarjeta ciudadana de calificaciones (CRC) sobre servicios públicos en Bangalore, gran ciudad de la India meridional. La tarjeta de calificaciones evalúa los servicios públicos de la ciudad desde la perspectiva de sus ciudadanos, quienes usan los servicios y pueden aportar útil retroinformación sobre su calidad, eficiencia y adecuación, así como sobre los problemas suscitados en la interacción con quienes prestan los servicios. Cuando hay diferentes encargados de los servicios en distintos sectores, es posible comparar sus respectivas calificaciones. La pauta resultante de las calificaciones (basadas en la satisfacción del usuario) se convierte en una “tarjeta de calificaciones” sobre los servicios de la ciudad.

Una tarjeta ciudadana de calificaciones no es un mero sondeo de la opinión pública. Las tarjetas reflejan la experiencia real de la gente que utiliza una amplia gama de servicios públicos. Los usuarios poseen información muy fidedigna, por ejemplo, sobre si un organismo público resuelve realmente sus problemas, o si es preciso sobornar a sus funcionarios para obtener algún resultado. Naturalmente, no pueden excluirse errores de memoria, pero las grandes cantidades de respuestas que suscitan las encuestas por muestreo dan credibilidad a las constataciones.

Las tarjetas de calificaciones se preparan sobre la base de encuestas por muestreo al azar y estratificadas, que utilizan cuestionarios muy estructurados. Se supone en general que personas con similares antecedentes de educación, cultura y otros rasgos, probablemente usarán estándares comparables en sus evaluaciones. Pero esos estándares pueden ser más altos para grupos de mayores ingresos que para los pobres, cuyas expectativas tienden a ser mucho más modestas en cuanto a los servicios públicos. Al dividir a los hogares en categorías relativamente homogéneas se minimizan las desviaciones que pueden resultar de la diferencia en estándares.

El experimento de Bangalore

La primera tarjeta de calificaciones de servicios públicos en Bangalore, iniciada en 1994, abarcó servicios municipales, abastecimiento de agua, electricidad, telecomunicaciones y transportes.

Las constataciones de esa primera tarjeta fueron muy llamativas. Casi todos los proveedores de servicios públicos recibieron calificaciones bajas en lo concerniente a la satisfacción pública, la corrupción y la respuesta a las necesidades. La publicidad que recibieron dichas constataciones en los medios de difusión y los debates públicos ulteriores, pusieron sobre el tapete la cuestión de los servicios públicos. Varios grupos de la sociedad civil comenzaron a organizarse para pedir un mejor desempeño. Algunos organismos públicos respondieron y tomaron medidas para mejorar sus servicios, lo cual tal vez se deba a las comparaciones entre organismos y a la intensa atención pública de que eran objeto. Cuando en 1999 se publicaron los resultados de la segunda tarjeta de calificaciones, las mejoras se reflejaron en las calificaciones algo más altas recibidas por los organismos. No obstante, varios organismos persistieron en su indiferencia y sus altos niveles de corrupción.

La tercera tarjeta, en 2003, reflejó un sorprendente cambio radical en los servicios de la ciudad. Hubo un pronunciado aumento en las calificaciones otorgadas por los ciudadanos a casi todos los organismos. No sólo aumentó en general la satisfacción del público, sino que también se redujeron perceptiblemente la incidencia de problemas y la corrupción en las interacciones habituales del público con los organismos. Resultó evidente que, entre 1999 y 2003, los organismos habían adoptado medidas más decisivas para mejorar los servicios.

Lecciones

¿A qué se debe ese pronunciado cambio en los servicios públicos de Bangalore? ¿Y qué lecciones pueden extraerse de esta experiencia? Es evidente que sin las expresas intervenciones del Gobierno y de los encargados de los servicios, no se habrían registrado mejoras. Pero la pregunta clave es ¿qué los impulsó a actuar? Al parecer, los factores determinantes son múltiples y complejos. El nuevo Ministro Principal, cuyo mandato comenzó en 1999, estaba muy preocupado por la insatisfacción pública con los servicios de la ciudad. Estableció nuevos mecanismos, como el Equipo de Tareas sobre la agenda de Bangalore, foro de alianzas entre los sectores público y privado que contribuyó a dinamizar a los organismos y ayudó a mejorar los servicios. Los grupos de la sociedad civil y los medios de difusión apoyaron y vigilaron esas acciones. Lo notable es que el estímulo inicial para esas acciones procedió en gran medida de la iniciativa de tarjetas ciudadanas de calificaciones, surgida de la sociedad civil.

¿Cuáles son las condiciones necesarias para que las iniciativas de la sociedad civil arrojen buenos resultados? Es obvio que esas iniciativas tienen más probabilidades de éxito en una sociedad abierta y democrática. Sin un adecuado espacio de participación, es poco probable que las tarjetas de calificaciones tengan algún efecto. También sería útil que existiera una tradición de activismo en la sociedad civil. La gente debe estar dispuesta a organizarse para realizar tareas de promoción y procurar reformas, sobre la base de una información fidedigna. Los líderes políticos y burocráticos deben tener la voluntad y los recursos para responder a esa información y a la exigencia de mejor gobierno por parte del público.

Es igualmente importante la credibilidad de quienes preparan las tarjetas de calificaciones. Es preciso que los iniciadores del movimiento sean percibidos como imparciales y no partidistas. Es menester que mantengan altas normas profesionales. Es necesario que la conducción de la encuesta y la interpretación de las comprobaciones se realice con un máximo de integridad profesional. La tarjeta de calificaciones no termina con la encuesta y su publicación. Gran parte de la labor de promoción ulterior se basará en las comprobaciones de la tarjeta de calificaciones. Vale decir, éste es un punto de partida y a continuación deben realizarse actividades de promoción organizadas, que incluyan el involucramiento cívico y el diálogo con las respectivas oficinas públicas.

Conclusión

Cuando un gobierno mejora por iniciativa propia sus servicios y su rendición de cuentas, tal vez no sean necesarias iniciativas como las tarjetas ciudadanas de calificaciones. Pero cuando un gobierno es indiferente a esas cuestiones, el enfoque de la tarjeta de calificaciones puede ser útil para que los grupos de la sociedad civil impulsen al gobierno a mejorar su desempeño.

Enlaces

El texto principal de este artículo se basa en la versión publicada en el número de marzo de 2004 de Development Outreach.

El texto del recuadro se basa en el artículo del G.K. Thampi (2004) Citizen Report Cards: A Brief Introduction.

Más información

G.K. Thampi (2005) Can Public Feedback Enhance Public Accountability?: Experiences with Citizen Report Cards, Ponencia presentada en el primer Foro Internacional sobre Evaluación de los Servicios Públicos Impulsada por la Ciudadanía, Beijing.