1. Évaluer l’applicabilité des fiches d’appréciation citoyenne
Certains facteurs conditionnent le résultat des FAC : la réceptivité des milieux politiques, le niveau de décentralisation, la liberté d’expression laissée au citoyen, la capacité locale à mener des enquêtes et des actions de plaidoyer, etc. La Public Affairs Foundation (PAF), une organisation sœur du PAC, a mis au point une méthode d’évaluation qui détermine l’applicabilité des fiches dans un contexte donné.

2. Définir la portée et planifier les procédures
Il s’agit ensuite de repérer les principaux secteurs / services qui feront l’objet de l’appréciation, de faire l’inventaire des structures prestataires de services et d’identifier les partenaires locaux qui participeront à l’enquête.

3. Élaborer le questionnaire
Des pôles de discussion associant usagers et prestataires de services sont nécessaires pour guider l’élaboration du questionnaire. Les prestataires de services pourront y rappeler le mandat qui leur a été donné et les domaines où un retour d’information des usagers les aiderait à améliorer leurs prestations. Les usagers pourront y livrer leurs premières impressions par rapport aux prestations de sorte que l’on puisse mieux cerner les domaines qui méritent l’attention.

4. Échantillonnage
L’échantillonnage, lorsqu’il est réalisé dans les règles de l’art, permet de recueillir des informations auprès d’un groupe représentatif de l’ensemble de la population. La maîtrise des statistiques et une expérience préalable en matière de réalisation d’un plan d’échantillonnage sont nécessaires, quoiqu’on puisse toujours faire appel à un expert en techniques d’échantillonnage si la population concernée est complexe.

5. Réaliser l’enquête
Premièrement, sélectionner et former du personnel d’encadrement pour l’enquête. Deuxièmement, après qu’un certain nombre d’entrevues ont eu lieu, effectuer un contrôle aléatoire afin de vérifier l’exactitude des informations recueillies à propos des ménages. Troisièmement, une fois toutes les entrevues terminées, analyser les informations recueillies pour repérer les incohérences.

6. Analyser les données
Généralement, les répondants notent les diverses facettes des services publics sur une échelle graduée (de -5 à +5 ou de 1 à 7, par exemple). Ces notes sont ensuite agrégées pour obtenir les moyennes et les pourcentages.

7. Diffuser les résultats
Il y a trois aspects importants à prendre en considération, s’agissant de la diffusion des constatations livrées par les FAC :

• Les constatations doivent s’inscrire dans un esprit de critique constructive et non chercher à dénigrer ou à encenser les performances d’un prestataire de service. Pour ce faire, il faut associer les prestataires de services à tous les stades du processus afin de leur communiquer les constatations préliminaires et connaître leur réaction.
• Les médias sont les vecteurs de diffusion par excellence. Il faut préparer des dossiers de presse dans lesquels les journalistes trouveront de petits sujets publiables, des communiqués de presse en style journalistique et la traduction du rapport principal dans les langues locales.
• Après la publication des fiches d’appréciation citoyenne, prestataires de services et usagers devraient se réunir dans un cadre adéquat, la mairie par exemple. Afin non seulement de promouvoir un dialogue constructif, mais aussi d’accentuer la pression sur les prestataires pour qu’ils obtiennent une meilleure note la fois suivante.

8. Plaidoyer et améliorations des services
Les constatations livrées par la FAC pilote pourront ensuite servir de base à un programme de plaidoyer cherchant à accentuer la pression du public, à créer des coalitions et des partenariats et à influencer les principaux protagonistes.